作者:闫涛散手

2023年，中国有126.53万家餐饮企业倒闭。仅2024年第一季度，就有400+10000户倒闭，可见餐饮业有多惨烈。

没想到，海底捞还是很赚钱的。去年（2023年）营收414亿，净利润44亿，利润增长227%。

要知道，海底捞在2021年亏损超过40亿元，并被迫关闭了300多家门店。它的股价一度下跌了70%，被很多人称为火锅一哥快死了。

今年2023年的财务报告出来的时候，真的是王者轰炸。不得不佩服兄弟就是兄弟，30年的餐饮之路没有白费。

它触底反弹。这一定不是偶然的。它一定做对了什么。背后的这些东西当然值得借鉴。

我花了一些时间整理了它去年所做的事情，并将其总结出来与大家分享，希望能有所思考和借鉴。

一、关于业务目标

回顾过去，在2021年遭遇滑铁卢后，海底捞启动了啄木鸟计划:主要内容包括:

2023年，其首要目标仍是提高门店的盈利能力、运营效率和用餐体验，并暂停门店开业。去年只开了9家新店。

我认为企业运营就像在高速公路上行驶。我们应该及时和敏感地发现问题并进行调整，但首先我们必须放慢速度。

第二，关于产品创新

1）推出多业态、多品牌，如“嗨捞火锅”“妙哥的香锅”“五谷三餐”“颜请烧烤店”“韩舍”等，同时满足用户在火锅、快餐、烧烤、中式正餐等场景的需求。

2）推出具有地方特色的餐饮产品，如“牛肉工坊”“海鲜工坊”“羊肉工坊”等。

3）细分场景，推出上海露营火锅店，为顾客提供基于郊区风景的海底捞火锅套餐。据说接下来还会有雪具店和游乐园店。

4）在Xi安开办了一家校园火锅店，从学生开始吃火锅。

5）2023年推出29款新国货，升级13道国菜。

6）2023年新开发或优化300多个地方菜品，包括30多个特色锅底，如四川清油麻辣香锅和五彩土豆。

（产品是根本，细分用户需求，细分场景，人群向前渗透。最后，用户从菜品开始，对服务忠诚。)

第三，关于营销创新

虽然海底捞已经打鱼30年了，但我总觉得它是一家只能为营销服务的老企业。事实上，它去年的营销非常“年轻”，了解趋势。

1）演唱会营销引流。去年，海底捞率先开展演唱会引流活动。他们准备了矿泉水、荧光棒、写有店名的LED灯牌等援助物资，并在演唱会结束后安排大巴接送顾客（明星粉丝）。

2）《科目三》魔性舞蹈营销。海底捞员工以“科目三”舞蹈的形式与顾客互动，深受顾客好评。因此，它在互联网上走红，相关互动视频迅速在社交媒体上广泛传播。这些视频在Tik Tok平台上获得了6000多万次点赞和50多亿次播放。

3）海底捞推出“320生日嘉年华”，以“生日会+脱口秀+演唱会”的多种形式进行直播，与年轻人进行营销互动。

4）2023年7月至9月，海底捞与部分知名IP联合举办“火锅、牛蛙、小龙虾”等夏季夜间小吃活动，以提高夜间翻台率。

5）海底捞定期客户品鉴会预热，商场市场设置打卡展台，更直观地展现新品“好吃、好玩、好看”的特点。

四。关于会员和用户的见解

1）海底捞拥有1.5亿会员，定期邀请会员品尝新品，听取意见，把握消费趋势，增强打造爆款产品的动力。

2）海底捞去年恢复神秘嘉宾点评制度，邀请会员到店点评体验。目前，有4万多名成员参与监督。神秘嘉宾的每一份报告都在内部公开，这促进了门店管理和用餐体验。

3）海底捞发起资深会员面对面活动，600多名资深会员与公司董事长、高管面对面交流。

4）海底捞分层次运营会员，设计不同的创新服务产品。比如海底捞做火锅菜，主打一个人的精品快餐；海底捞欢乐宴是针对会员主体定制宴会服务场景的需求。

5）海底捞升级了其会员商城，提供不同的优质商品供会员购买和兑换，例如包括海底捞月饼、生鲜食品及其品牌联名产品。

6）海底捞推出会员个性化口味偏好服务。会员可以提前设置自己的口味偏好、食物偏好、辣度、麻度等细节。当会员再次光临海底捞时，他们会根据自己的口味偏好推荐最适合的火锅底料、食材和调味料。

（海底捞自2022年起加大了会员运营力度，还推出了付费会员。1.5亿会员资产将是它的又一个王者。

动词 （verb的缩写）关于店内用餐体验

1）升级创新多元化艺术表演，在不同门店可以看到捞面表演、变脸表演、舞蹈表演、“科目三”表演、生日庆典等，为顾客带来视觉和味觉的双重盛宴。

2）拓展门店的增值服务，除了手部护理、美甲和擦鞋服务。在一些商店里，还提供洗头、儿童游乐园、照片打印等服务。

3）送餐服务，不同于点外卖，不是简单的送火锅上门。还提供摆盘、调锅底、清理厨余垃圾等上门服务。私人订制中的新火锅服务“喜宴”专为生日宴会和家庭聚餐而设计。

（门店体验始终是海底捞的核心独特竞争力，并且在不断升级~）

不知道你会不会和我有同感。看完海底捞的所作所为，它取得这样的成就也就不足为奇了。

它不仅在服务和体验上坚持“以客户为中心”，而且其食品研发、营销创新和会员服务都植根于用户和源头用户。一个能时刻与用户保持密切联系的企业很难失败，也很难不取悦用户。

它拥有1.5亿会员，会员可以随时洞察数据，每年都会邀请会员参与面对面互动、神秘嘉宾、品鉴会等形式。这才是真正的用户思维。

我想这也是它能够反弹的根本原因。