拼多多，藏着水果版中国地图

ze11个月前 (06-18)默认182

【/h/]免责声明:本文来自微信官方账号刺猬公社（ID:ciweigongshe），作者陈美熙，经授权站长之家转载发布。

【/h/]越来越多的人在拼多多购买水果。发现这个现象后，我问了他们同一个问题:“你们收到过烂的吗？”

【/h/]几乎所有频繁下单的人都告诉我他们已经收到了。他们在拼多多购买全国各地的水果，偶尔会收到腐烂的水果，但他们会继续在拼多多购买全国各地的水果。他们有的是公司的白领，有的甚至自己开公司。便宜的答案显然不能说明一切。

【/h/]于是我开始认真探究这个问题的答案:为什么买过烂水果的用户还愿意留在拼多多？

【/h/]中国果蔬地理

【/h/]成年后，王婉对中国许多城市和县的了解都是从水果特产开始的。那些中学历史书和地理书上没有提到过的名字，成了她包裹的投递地。

【/h/]例如，她因为买了三斤人参果而知道云南省石林县，她用百度搜索“石林”，才知道石林属于昆明，是彝族自治县。过去，当你在超市或水果店购买人参果时，只有价格标签贴在保鲜膜上。“只有那些特别著名的产地才会被标注，比如库尔勒香梨或仙居杨梅。”

【/h/]但在拼多多上，每次搜索一个水果，她都会知道一个新的地方。2020年至今，王婉通过人参果认识了云南石林县，通过太婆梨认识了山东烟台龙口县，通过鸡心黄皮果认识了广东肇庆市。

【/h/]近日，新疆巴音郭楞蒙古自治州轮台县因买水果而出名。这个名字太长了，王不得不挖空心思把它读出来。店里的客服告诉她，小白杏将从轮台县杨霞镇发货。她习惯性地在浏览器中搜索这个名字，发现轮台县位于塔克拉玛干沙漠边缘，靠近著名的库尔勒梨产区；杨霞镇只有八个行政村。杨霞是维吾尔语，意思是“绿洲”。沙漠附近一个小绿洲里生长的杏子很快就被运到了她那里。

【/h/]王万说自己有一套“水果产地商家鉴定”，至今从未推翻。“一个是看店铺自己目标的发货地点，有的售前可以看他给的发货时间。比如我大概知道麻阳的黄桃要到7月份才能上市，所以说我现在有货是不可靠的。另一种是看店里卖的商品。产地果农的店铺基本上都卖那种水果，偶尔也有几个品种，比如我买的太婆梨，也卖苹果和杏，但都是烟台产的。如果它在一个商店里卖所有的水果，那么我认为它应该是中间的批发商。”

【/h/]王婉喜欢在拼多多找产地商家。一方面他觉得中间商赚差价没必要，产地更新鲜直接送。另一方面也是因为产地商家在售前咨询中比批发商更了解自己的水果。

【/h/]她以最近购买的车轮平台上的小白杏为例。商人会认真地告诉她果园在哪个镇上。当它第一次到达时，杏是绿色的。等待它先变成淡白色，然后变成淡黄色，当黄色越来越深时，就是吃杏的最佳时间。我也会告诉她这批杏子的果期什么时候到期，大概什么时候发货。

商家给王婉发了一份吃小白杏的指南。

【/h/]“他们可能不像专业客服那样滴水不漏。有时你能感觉到他们对你说“宝”和“亲”以及加“哈”或“亲”非常陌生。他们应该是故意训练的，他们一谈到水果的细节就忘了加上那些陈词滥调。但我会在谈话中感到非常舒服。我真的是在和一个非常了解（水果）的活生生的人交谈，我有我想知道的所有信息。”

【/h/]70后媒体人蒂姆更热衷于网购食品，采购计划也更“简单粗暴”。每隔一段时间，他都会在拼多多的搜索框里输入“青菜”两个字，等待全国的时令蔬菜出现在屏幕上，然后发往北京。

蒂姆今年二月买了时令蔬菜。

【/h/]因为填错了地址，蔬菜包裹被送到公司好几次。我的同事帮忙签收后，摇了摇轻快递盒，问蒂姆买了什么。他会耐心地解释里面有什么蔬菜，它是由哪个省市制作的，以及如何做好它。事实上，他搜索了“绿色蔬菜”这个词。一位来自上海的同事提出抗议，声称蔬菜就是蔬菜。红菜苔怎么可能是蔬菜，竹笋怎么可能是蔬菜？

【/h/]但蒂姆认为这无关紧要。中国地大物博，“青菜”自然不一样。

【/h/]好服务的基础是时代的进步。

【/h/]与喜欢尝试各种新奇品种的王婉不同，张莉经常在拼多多购买几种水果。“木瓜和蓝莓几乎每个月都会买，吃完就买。草莓只有冬天才买，也是吃完才买。”

【/h/]和王湾一样，张莉也有每种水果的产地。她买的木瓜来自云南红河哈尼族彝族自治州，蓝莓来自江苏连云港，冬天的草莓来自辽宁丹东。具有讽刺意味的是，在华北平原出生和长大的张莉一直认为连云港是东北的一个城市，认为在东北生产蓝莓是合理的，后来才知道连云港在江苏。

【/h/]在她经常购买的水果中，蓝莓是最难运输的。作为一种浆果，蓝莓的表皮在长途运输中很容易破裂，商店会在每箱蓝莓上贴上泡沫薄膜，但一旦长时间运输，很难避免坏果。

【/h/]由于多次购买，张莉遭遇了几次不良后果。“坏的蓝莓打开后会分泌出一种液体，粘稠，像蓝莓酱一样，十几会后就会有一股酸味。”

【/h/]在这种情况下，张莉通常会清点坏水果的数量，拍照并解释，然后按比例申请退款。无论坏水果的数量有多少，她遇到的80%的商店都会欣然退款，剩下的20%会进一步与她沟通并询问情况。只要证明存在质量缺陷，他们最终会同意退款。

【/h/]张莉说她非常理解长途运输导致水果变质的问题，所以每次都仔细清点数量，以免商家占便宜。“如果你买的多了，你会发现没有人会故意送你变质的东西，有些还和你买的水果品种有关。就像苹果和梨一样，即使从新疆邮寄过来，也几乎不会坏；但是和蓝莓一样，江苏离北京很近，拿到手还是会有坏果。另一个是天气。我冬天买的蓝莓和夏天买的蓝莓，变质率肯定是不一样的。”

【/h/]自2021年购买第一单蓝莓以来，张莉的售后成功率为100%。她认为这是一种平衡。她以较低的价格从产地购买水果，如果有坏水果，她会得到退款。作为消费者，她是现实的，作为卖家，店家也是现实的。

【/h/]农产品网购一方面要看售后服务，另一方面要看运输时效。前者是在问题发生后进行补救，后者是为了降低问题发生的概率。农产品运输效率的提高有赖于基层快递网络的建设和冷链及空运输成本的降低。快递网点建在门口，商家可以以最快的速度把货送出去；快递村村通计划让新疆、青海等地用户享受到邮政服务并扩大消费群体；冷链，空运输成本下降，个体商户和消费者可以负担更好的快递服务。

【/h/]从这个角度来看，拼多多的农产品商家赶上了时代发展的红利。相对薄弱的短板已经被时代的发展所填补，在价格和商品层面的优势将尤为明显。

【/h/]2020年开始网购水果的王婉对这种变化有着清晰的感知。“我买人参果20年的时候，看了一下快递的轨迹，从一个村子收到，运输到镇上，然后到县上，然后到市里，再到省城。有许多节点。当然，人参果本身也是抗释放的，所以最后收到它也不是什么大问题。今年买了小白杏，看了看快递轨迹。我发现他们镇上有一家机场商店。这并不意味着镇上有机场。这是快递站的一部分，直接送到了乌鲁木齐的机场。”

【/h/]小王晚上下单时，看到商家的目标是“48小时内送达”，但实际上，从下单到收货，从塔克拉玛干沙漠边缘到他在北京的家，只花了48小时。

【/h/]好的平台要敢于为消费者兜底。

【/h/]今年3月，习惯在拼多多买菜的蒂姆在办公室吃了一种新水果——融安脆蜜金桔。因为觉得味道不错，他连续买了三单。商家在网上销售融安金桔时，会根据大小进行差异化定价。小果最便宜，中果次之，其次是大果和果王。

【/h/]在前两次订单中，蒂姆购买了直径为3-4厘米的大型水果。到货后，大小和味道都不错。下第三单时，他想到干脆多加钱，买几斤果王尝尝，但结果令人失望。“我一打开它，这种大小的水果大王在哪里？别说是水果了，小水果也差不多。”

【/h/]他只是找了一把尺子来测量金桔的直径，结果在早期只有两厘米，远远小于郭旺标注的“5-6厘米”。蒂姆拍下了金桔数量和直径的照片，并前往拼多多商家理论。结果他刚发完照片和问题，拼多多官方客服的消息就弹出来了，提醒他可以“全额退款”。“但我认为他们做一些生意并不容易，所以他们没有选择全额退款。”随后，店主很快道歉并提出退款40元，他接受了退款。

【/h/]在收到货物的那一刻，蒂姆只注意了大小，因为每个金桔都是独立包装的，当他吃到金桔时才发现有些金桔已经变质了。于是他回头向商家反馈，并生气地说:“我真想发给你看看发的是什么货。”三天后，拼多多的官方消息出现在他与商家的对话中，并以“更加关注这次购物让您感到失望和不满”为由，为他补发了一张29.6元的无门槛购物券。

几个月后蒂姆才发现这张优惠券。他计算了金额。除了之前被店家退回的40元，29.6是剩余金额的一半以上。这种无门槛优惠券的有效期为50年，将于2074年到期。在它被发现的那天，蒂姆用它买了另一个水果。

【/h/]“那天我其实是想告诉店家你要砸招牌赔钱的。”回忆起金桔引发的这场小风波，蒂姆感叹道:“如果别人买了一个大的，你送了一个小的，但它还是坏了。如果消费者要求退款，即使你不同意，拼多多也会介入。我没有全额退款不代表别人不会全额退款，那你不是等着赔钱吗？”

【/h/]经常在拼多多购物的消费者几乎都知道，当商品质量存在瑕疵时，平台会选择覆盖消费者的损失，天平会偏向高信用消费者。因此，商家提供高质量的商品和服务以保持商誉，消费者获得高质量的商品和服务，并以真诚待人。在理想状态下，平台是隐形的-只有匹配的人和商品通过产品和算法链接在一起，而没有过多的干预。

【/h/]不止一位商户曾告诉刺猬公社，在拼多多做生意相对“简单”。所谓简单，就是商家不需要在网店“装修”、内容运营、流量投放等方面花费太多的金钱和精力。即使店里只有一个产品，只放一个简单的图文介绍，同样的商品只要能挂个优惠价就能获得自然流量和成交。这种生态对制造商和产地生产商有利，因为商品供应是他们的强项，而运营能力是他们的弱项。

【/h/]在前端流量匹配和交易环节，拼多多作为一个平台，是一个相对隐形和不知名的工厂，它也可以用一件商品跑出爆款。但是，在售后处理上，拼多多作为一个平台，存在感很强。当商品出现质量问题时，政府会介入调解、售后，甚至额外掏钱安抚消费者。

【/h/]因为消费惯性很容易被一次不好的体验打破。

【/h/]如果张莉第一次收到变质的蓝莓时没有得到退款，或者每次申请售后服务都要费很多周折，恐怕每月的“批量购买”将在2021年停止；如果花了水果大王的钱只买了小水果和烂水果的蒂姆没有及时收到商店和平台的退款和赔偿，恐怕他在今年3月就会停止在全国各地购买时令蔬菜的习惯。

【/h/]维护消费者权益，安抚消费者情绪，不仅会影响一笔交易，还会影响千千接下来的一万笔交易。拼多多的“一隐”和“一显”都作用于交易两端最重要的环节。前者影响商家最关心的交易，后者影响消费者最关心的交易体验。两端之间的平衡点是商品交易系统，使高质量商品和服务的利益最大化。