在2024年“3·15国际消费者权益日”到来之际，湛江市消委会围绕“激发消费活力助力高质量发展”主题，从2023年受理的消费投诉中遴选并公布了十大社会关注度高、密切联系群众、具有警示教育意义的消费维权典型案例。通过公布案件详情和消费提示，进一步加强普法宣传和消费教育，督促商家诚信经营、履行社会责任，助力湛江消费环境进一步优化和改善。

案例1

为买黄金而买黄金引发的纠纷

消委会:宣传有歧义，退群！

【案情简介】

2023年初，梁女士向湛江市消费者委员会投诉，称自己在一家金店用旧黄金兑换新黄金首饰的过程中被商家殴打，不仅克数减少，还需补差价1000余元，与当时该店店员在微信朋友圈上的宣传完全不符，并要求商家退款，遭到拒绝。据调查，当店员介绍旧黄金兑换新黄金的规则和费用时，消费者在没有完全理解的情况下糊里糊涂地更换了黄金，他们至今没有理解。消费者委员会的工作人员也多次咨询，了解兑换黄金的规则和费用。此外，其店铺的宣传在一定程度上误导了消费者，存在一定过错。最后双方达成协议，商家同意退货退款。

治疗过程和结果

根据《消费者权益保护法》第二十条规定:经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。在这种情况下，经营者的宣传具有一定的模糊性，容易误导消费者，导致消费者无法明确兑换货币，损害了消费者的合法权益，消费者有权要求经营者赔偿。

手表行业旅游

“免费美容”被子套路

消委会:诱导消费，退群！

【案情简介】

消费者王先生反映，春节期间，他被骗通过某购物广场的一家美容店免费洗脸。他无法抗拒中间工作人员的“热情”，然后他不知道在脸上涂抹了什么产品。最后，他支付了8800元并成为该商店的会员。事后，王先生觉得自己被商家打了，返回要求退款，但商家只同意退还产品费用1000元。接到投诉后，湛江市消委会及时介入调查，了解到情况基本属实。通过工作人员的耐心调解，商家最终同意向消费者退款7000元，双方达成和解。

治疗过程和结果

根据《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。此外，第十条第一款和第十六条第三款规定，消费者享有公平交易的权利，经营者向消费者提供商品或者服务，应当遵守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。本案中，经营者使用套路诱导消费者消费，此外，其在服务过程中未向消费者具体说明服务费明细，也未明确公示价格，违反了诚实信用原则，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。

案例三

二手车里程表被换了。

消委会:侵犯知情权，赔偿！

【案情简介】

消费者周先生向湛江市消委会投诉称，他通过二手车车行购买了一辆二手车。在使用了几个月后，他前往4S店进行维修，发现汽车的实际行驶里程与里程表上显示的里程不符，远远超过了二手车购买合同上显示的里程，并要求汽车经销商退还部分购车款，但经营者没有同意。经调查，该汽车经销商在没有严格检查行驶里程的情况下将其出售给消费者。消委会工作人员指出，根据《二手车流通管理办法》规定，汽车经销商作为专业的二手车销售者，应当提前核实拟交易车辆的品牌配置、车况、保险年检、行驶里程和维修记录等情况，并准确、如实告知消费者。经过调解，车商认识到了自己的错误，同意了消费者周先生的赔偿请求。

治疗过程和结果

根据《消费者权益保护法》第二十条规定:经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中，经营者向消费者提供了里程信息与实际情况不符的车辆，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，消费者有权要求经营者赔偿。

案例4

在游泳池窒息的儿童

消委会:疏于照顾，担责！

【案情简介】

2023年8月8日，湛江市消委会接到消费者叶女士投诉，称其孩子在儿童游泳馆游泳时，由于店员的疏忽，游泳圈入水后发生侧翻，导致孩子溺水身亡。幸好父母及时发现，才避免了事故的发生。之后，孩子出现发热、咳嗽等症状，医院诊断为急性支气管炎。叶女士认为窒息事故严重影响了孩子的健康，因此要求游泳馆赔偿损失，但多次与游泳馆协商无果。接到投诉后，湛江市消委会迅速调查核实情况。经过反复调解，双方最终达成共识，达成调解协议。经营者同意一次性向叶女士支付营养补贴等相关费用2280元，双方经消委会调解和平解决纠纷。

治疗过程和结果

根据《消费者权益保护法》的规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。消费者在接受服务时合法权益受到损害的，可以向服务提供者要求赔偿。本案中，游泳馆的工作人员因疏忽大意导致叶女士的孩子窒息生病，需承担一定的过错责任，因此经营者应承担相应的侵权责任。

案例五

当我入住酒店时，门在深夜被打开了。

消委会:未尽到安全保障义务，退房需交费！

【案情简介】

2023年5月，吴先生带妻子到湛江旅游，在湛江预订了一家酒店住一晚。然而，凌晨1点，房门突然被打开，已经睡着的吴先生和妻子被这突如其来的意外吓坏了，于是要求酒店赔偿损失。但双方在赔偿问题上存在分歧，吴先生只能向湛江市消费者委员会投诉，请求帮助维权。根据调查，是新来的酒店工作人员看错了房间号，误开了吴先生的房门。当他们发现里面有锁时，他们立即关上门，没有进入房间就离开了。经过消委会工作人员与双方多次联系，酒店最终同意向消费者吴先生退还房费。

治疗过程和结果

根据《民法典》规定，宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务造成他人损害的，应当承担侵权责任。本案中，在入住酒店期间，消费者的房门在半夜被他人打开。即使他没有闯入房间，经营者在消费者入住酒店期间仍未尽到安全保障义务，导致消费者的合法权益受到一定损害，经营者负有赔偿责任。

案例6

快递运输过程中的损坏

消委会:按保价支付！

【案情简介】

2023年6月，严女士通过物流公司将网上购买的一部空音退至上海。货到后，商家发现空提示音损坏，拒绝退款。闫女士要求物流公司按保价赔偿损失，但双方对赔偿金额有不同意见。严女士只能向雷州市消费者委员会投诉，请求帮助维权。雷州市消委会接到投诉后了解到情况基本属实，空转账在退回物流公司保管过程中丢失。经调解，物流公司同意按照保价赔偿消费者严女士货款及运费。

治疗过程和结果

根据《民法典》的规定，货物在运输过程中发生毁损、灭失的，承运人应当承担责任；当事人对货物毁损、灭失的赔偿金额有约定的，从其约定。本案中，消费者闫女士与物流公司形成了运输服务合同关系，物流公司有责任自合同成立之日起及时、完整地将货物送达目的地。因此，物流公司作为承运人应对空在运输过程中造成的损害承担责任。由于消费者已对货物进行了保价，根据《快递暂行条例》的规定，对保价快件的赔偿责任应根据快递企业与寄件人约定的保价规则确定，因此物流公司应按照保价金额和空调整后的实际价值赔偿消费者货款。

案例7

干洗衣服，但要水洗。

消委会:洗法不对，赔！

【案情简介】

2023年11月，湛江市消费者委员会接到消费者李先生的投诉，称其将一条羊毛毛毯送到了干洗店。当他拿回来时，发现羊毛毯子已经缩水变形，与干洗店协商赔偿损失无果。湛江市消费者委员会经调查发现，该羊毛毡由特殊材料制成，洗涤标志显示只能干洗。然而，干洗店洗了羊毛毯子。最终在工作人员的调解下，双方达成协议，干洗店应赔偿李先生800元。

治疗过程和结果

根据《消费者权益保护法》，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全受到保护的权利。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，有权依法获得赔偿。干洗店经营衣物清洗服务，在提供衣物清洗服务过程中有义务保证消费者干洗的衣物不受损坏。同时，干洗店应在洗衣服前检查洗涤标志，以确定正确的洗涤方法。本案中，干洗店使用了错误的洗涤方法损坏了消费者的衣物，造成了消费者的财产损失，应承担相应的赔偿责任。

案例8

瓷砖脱落引发纠纷。

消委会:瓷砖胶水有缺陷，赔！

【案情简介】

因自建房需要，谭先生从砂浆公司购买了一批瓷砖粘结砂浆（以下简称“瓷砖胶”）用于粘贴外墙砖。然而，几个月后，外墙上的一些瓷砖成片脱落，他们认为瓷砖粘合剂的粘合存在质量问题，并要求商家赔偿损失。然而，该公司表示产品没有问题，并拒绝付款。在与厂家多次协商无果后，谭先生向湛江市消委会投诉，请求协助调解。在征得谭先生和厂家同意后，市消委会立即联系第三方鉴定公司，组织纠纷双方到施工现场进行抽样检验鉴定。综合现场应用环境、施工工艺及该批瓷砖粘结剂的检测结果，鉴定结论为瓷砖粘结剂不合格是造成瓷砖空鼓包脱落的主要原因，瓷砖粘结砂浆不足是次要原因。经调解员多次沟通调解，双方达成协议:砂浆公司一次性赔偿消费者经济损失（含材料费、鉴定费）4万元。

治疗过程和结果

根据产品质量法的相关规定，缺陷是指产品存在危及他人人身、财产安全的不合理危险；不符合相关国家标准和行业标准。因产品缺陷使受害人遭受财产损失的，侵权人应当恢复原状或者折价赔偿；造成其他重大损失的，由侵权人赔偿损失。此外，根据《消费者权益保护法》第四十条规定:消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者或者生产者要求赔偿。本案中，经营者生产的瓷砖粘合剂表明消费者的财产损失主要是由瓷砖粘合剂本身的缺陷造成的，因此经营者应赔偿消费者的损失。

案例9

关闭健身房后很难获得退款。

多方合力助力维权

【案情简介】2022年底，湛江市消委会陆续接到20名消费者反映，位于某商场内的健身俱乐部突然停业，要求会员转移到其他地址的健身房健身。由于新健身房离家太远，消费者要求退款不方便，但遭到拒绝。湛江市消委会经调查发现，涉诉健身俱乐部确实已停业，但俱乐部法定代表人以资金困难为由拒绝退款。

为维护消费者合法权益，湛江市消委会积极履行法定职责，依法支持消费者集体诉讼，将健身俱乐部诉至人民法院，要求经营者退还消费者已缴纳的健身费用。同时，市消委会将案件线索移送检察院，并指导消费者向检察院申请支持民事起诉。经审查，检察院对全部民事起诉予以立案支持起诉，检察官积极与立案庭法官沟通协调，共同分析核实案情，并与原、被告进行沟通。2023年8月，人民法院经诉讼达成调解协议，被告一次性退还消费者80%的会员费。最终，在消委会、检察院和人民法院的共同努力下，20名消费者收到了健身俱乐部的退款，挽回损失3.83万元。

治疗过程和结果

为维护消费领域不特定消费者中弱势群体的合法权益，有效推进消费领域民事检察支持起诉工作，市消委会与市检察院建立了消费维权协作机制，共同签署了《关于加强消费领域民事检察支持起诉协作的意见》，建立消费民事案件线索移送机制，不断提高办理民事支持起诉的质效。同时，法官在诉讼过程中进行调解，促进了当事人之间矛盾纠纷的快速化解，使双方当事人达到与诉讼同等的维权效果，提高了审判效率，降低了当事人的诉讼成本，有助于维护双方当事人的合法权益，最大限度地节约诉讼资源。

案例10

参展商不发货，不退款。

消费者委员会:千万不要购买无保护措施的商品。

【案情简介】

2023年11月，消费者吴先生在湛江的一次交易会上支付了23800元订购了一套家具。然而，在约定的交货期限过后，商家始终没有交付货物。无奈之下，吴先生向湛江市消委会投诉，要求商家全额退款。接到投诉后，由于展商位于中山，消委会工作人员只能电话联系展商，但多次电话无人接听。他们联系了交易会的组织者，说他们已经敦促参展商尽快交货，但没有下文。对于消费者要求进博会主办方全额退款的问题，进博会主办方表示:已在活动现场提醒消费者需要向组委会缴纳定金和货款后才能享受组委会的售后服务保障，但消费者是将货款支付给参展商的，因此他们公司对消费者的付款不承担责任。经多次沟通，参展商和进博会主办方均拒绝退款，消费者吴先生只能通过诉讼来维护自己的合法权益。

治疗过程和结果

根据《消费者权益保护法》，如果消费者在展会或租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害，可以向销售者或服务者要求赔偿。展览结束或柜台租赁期满后，还可以向展览主办方和柜台出租方索赔。在这种情况下，除了参展商的违约责任外，博览会的组织者作为本届博览会的管理者和组织者，本应认真调查和控制情况，完善参展商的管理制度，营造良好的消费环境。交易会上屡屡发生“跑路”“不发货”等消费纠纷，消费者因在交易会上购买商品而导致合法权益受损，交易会主办方也需承担一定的赔偿责任。在此，湛江市消委会提醒广大消费者，在进博会上购物要注意，尽量购买能够当场交付的商品，避免低价购买没有任何保障的商品。此外，在进博会购物应根据现场指引与展会主办方签订合同，向主办方支付货款，保留相关消费凭证，出现纠纷及时与主办方沟通解决，最大限度维护自身合法权益。